Сбербанк выслушает жалобы клиентов

Сбербанк планирует создать централизованную службу, которая вплотную займется жалобами. Инициатором выступил глава кредитной организации Герман Греф. Поводом для создания службы послужило увеличение числа претензий от клиентов в 2012 году. Греф поставил перед вновь испеченной службой простую и в то же время очень амбициозную задачу — свести клиентские жалобы к «отрицательной величине».

Сейчас работой с клиентами занимается четыре отдела — центр сопровождения клиентских операций, отдел качества клиентского обслуживания, единый распределительный контактный центр и служба заботы о клиентах. Также структура банка подразумевает департамент производственной системы, но туда «стекаются» исключительно положительные отзывы и предложения клиентов.

Журналисты «Плюс и Минус» пытаются найти причину учащения жалоб граждан на Сбербанк, но достоверно пока ничего выяснить не удалось. Пресс-служба банка не смогла предоставить информацию по статистике сообщений, сославшись на то, что «в банке менялась методика расчетов и сравнение сейчас показателей за 2011 и 2012 годы представляется некорректным».

Не исключают и тот факт, что в прошлом году граждане жаловались на государственные структуру чаще, чем обычно. В 2012 году было несколько сбоев в процессинговом центре и сети банкоматов. Клиенты не смогли расплачиваться картами как на территории России и за ее рубежом, о чем вынуждены были сообщить в своих жалобах.

Отделы, принимающие претензии клиентов, успешно существуют в других банках на протяжении уже нескольких лет. В Райффайзенбанке такой отдел принимает около сотни жалоб в течение дня. Создана единая автоматизированная система регистрации, обработки и анализа обращений клиентов. Альфа-банк организовал работу по обработке жалоб в конце 2012 года, основываясь на клиентских впечатлениях. Вторая по величине кредитная организация — ВТБ24 — решает проблему при помощи департамента клиентского обслуживания, который был создан в начале 2011 года.